湖北：旅游、观影、餐饮、民宿成“十一”期间投诉热点 旅游占投诉总量的观影54.59%

中国消费者报武汉讯（童颖 记者吴采平）10月8日，十一湖北省市场监管局12315指挥中心发布国庆假期消费者诉求分析报告。湖北报告显示，旅游10月1日至7日国庆小长假期间，观影湖北省市场监管部门12315平台处理消费者诉求共计14506件（日均2072件），餐饮成期其中咨询8763件、民宿投诉5166件、间投举报577件。诉热投诉量分别比2019年和2020年同期增加了11.87和8.35个百分点。十一

《中国消费者报》记者了解到，湖北“十一”期间湖北省市场监管局12315平台处理商品类投诉2820件，旅游占投诉总量的观影54.59%。商品类投诉量位居前五的餐饮成期依次是：一般食品819件，服装鞋帽250件，民宿交通工具233件，间投家居用品208件，通讯产品182件。处理服务类投诉2346件，占投诉总量的45.41%。服务类投诉量位居前五的依次是：餐饮住宿服务779件，文化娱乐体育服务313件，教育培训服务226件，美容美发洗浴服务176件，销售服务156件。

文化旅游消费市场繁荣，景区旅游、休闲娱乐类投诉持续升温。“十一”期间，湖北省12315平台共接到旅游服务投诉33件，同比增长了83.33%，投诉主要反映的问题包含景区游玩收费项目告知不明、部分收费项目价格不合理、承诺免费实际有额外收费、实际游玩项目内容和宣传承诺不相符、部分项目临时取消却不退还差价、网络预订景区门票后无法退款、旅游年卡使用不畅等。例如，10月2日，消费者姜先生在宜昌某景区游玩时发现，景区内出售的同一种肉干，在游船上出售时贵了10元，遂向12315反映，经辖区市场监管部门调查，该景区同一商品在游船上和码头上销售价格相差10元情况属实，景区方解释是由于游船上附赠赠品，因此价格贵10元。市场监管执法人员赴现场进行检查，向景区解释价格管理相关条例，明确赠品价值不能加在正价商品之上，景区立即整改，对相关商品统一价格并明码标价，并向消费者道歉，消费者表示满意。

同时，以国庆档影院观影为代表的文化娱乐体育服务消费热情高涨。“十一”期间，文化娱乐体育服务投诉313件，投诉量同比增加34.91%。其中，放映服务投诉76件，主要反映电影兑换券节假日不予通兑、电影票收费价格不合理、会员卡未享受会员优惠价、4D影厅无4D效果、影院销售商品不明码标价、儿童购票争议等问题。

食品餐饮类投诉翻两番，食品质量和食品安全问题投诉集中。“十一”期间，湖北省12315平台共接到食品餐饮类投诉1424件，投诉量是上年同期的2.11倍。其中，一般食品投诉819件，餐饮服务投诉516件，饮料类投诉89件。涉及食品质量和食品安全问题的投诉939件，占65.94%，投诉反映较多的是生鲜果蔬、网购零食、网络订餐、奶茶饮料、烘焙食品等出现过期、变质、含异物等问题。例如，10月1日，消费者叶女士通过某外卖平台在平台入驻商户荆州某餐馆点了小碗菜，收到外卖后在餐食里吃出头发，叶女士随即拍照保留证据，并向12315投诉。12315接诉后，经协商，外卖平台为投诉人退款26元。此外，投诉反映节令食品消费纠纷较多，主要涉及节令商品扎堆提货难、商品实物与宣传差距大、经营者不履行承诺、物流配送不及时等问题。

出行住宿类投诉居高不下，民宿不规范问题反映突出。 “十一”期间，湖北省12315平台共接收住宿服务相关投诉263件，从消费者投诉情况来看，反映节日期间酒店临时加价、网上订房后商家不履约、酒店实际入住环境与宣传不相符等问题尤为突出。其中，涉及民宿的投诉22件，同比增长144.44%。消费者投诉反映了一些突出问题。其中，部分民宿房东上传虚假房源信息，导致网上的描述与实际情况不符；卫生条件较差，房间清洁消毒不彻底；入住、退房时间不合理；商家擅自取消订单；管理不规范，存在消防安全隐患等。

截至目前，“十一”期间消费者投诉均已按照属地监管要求，由各级12315工作机构及时分流转办到属地市场监管部门予以核实处理。

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